Insiktsdriven metodik i arbetet med Customer Experience Management (CX)
Customer Experience Management är ett mindset, en strategi och en affärsdisciplin. Under den här dagen får du en kort introduktion till hela ramverket för att sedan fokusera på insikter och metodiken Customer Journey Mapping.
Vi går igenom olika typer av datakällor som är relevanta för ett insiktsdrivet arbetssätt, en mix av kvalitativ och kvantitativ metod och hur dessa kan kombineras.
Customer Journey Mapping är en tvärfunktionell metodik som hjälper er att kartlägga och visualisera era kunders övergripande upplevelse och behov genom hela kundresan. Narrativ analys och berättelser är kompletterande metodik för att skapa förståelse och förmedla insikter till organisationen.
Kundsinsikter och kundresan är ett underlag för riktning och strategi, ett stöd för att prioritera och fatta beslut om vad i kundupplevelsen som behöver förbättras eller innoveras. Syftet är att vara relevant och leverera värde till kund, medarbetare samt driva tillväxt.
Organisationer som har en hög mognad inom kundcentrering och Customer Experience har en god förståelse för sina kunder, och låter den skapa ett tryck på förändring. Man arbetar tvärfunktionellt och lärande samt bedriver ett strukturerat arbete kring kundinsikt, kundresor och Customer Journey Mapping.Kursen är fristående och fokuserar på kundinsikter och kundresor, och kan med fördel kombineras med kursen Customer Experience Management & kundcentrering.
Utbildningen varvar teori, diskussion och upplevelsebaserat lärande, där gruppen rör sig mellan övningar och reflektion. Genom ett praktiskt case introduceras du till metodiken och hur ni kan komma igång i din organisation.
Kursen är perfekt för dig som vill sätta kunden i fokus och förbättra kundupplevelsen, oavsett vilken bransch du arbetar inom. Du får lära dig hur ni konkret kan arbeta mer utifrån kundens behov, använda kundinsikter och kundresor i ert förändringsarbete samt förstå metodiken bakom Customer Journey Mapping.
Du kanske är CX-ansvarig, service designer, strateg, verksamhetsutvecklare, affärsutvecklare, produktägare, varumärkesansvarig, coach, VD eller ledningsrepresentant.
