Så sätter du den digitala kundresan i fokus
Idag förväntar sig kunder en näst intill perfekt kundresa. Att jobba med en förbättrad kundupplevelse har därför blivit en av marknadsförares största och viktigaste utmaningar. Vi pratar med Madeleine Lassoued, Global Head of Marketing på Volvo Car Mobility, om hur man lyssnar på och sätter kunderna i fokus på riktigt.
– Idag utgår man från att företag har löst problem åt en, det finns inget tålamod för dålig funktionalitet eller kommunikation. Som kund vill jag kunna lita på att det jag vill ha levereras när jag behöver det, omedelbart och sömlöst. Det ställer stora krav på både leverans och kommunikation, det ska vara personligt, anpassat och relevant för just mig, menar Madeleine Lassoued.
Kundresan hör du mer om på Webbdagarna Stockholm 17-18 mars, läs mer här!
I september lanserade Volvo Car Mobility tjänsten M, som erbjuder smart bildelning i Storstockholm och Uppsala. Vid utvecklingen av M har man jobbat nära kunderna för att kunna leverera en så relevant tjänst som möjligt. Madeleine Lassoued menar att arbetet med kundresan handlar om att hitta kunderna och att ta hand om dem genom att både förstå deras behov och kunna anpassa upplevelsen efter dem.
– Vi har en rating på 4,9 av 5 idag och det skulle jag säga beror på att vi möter förväntan, men också att vi har tagit fram en plattform som gör att vi kan vara agila och agera efter kundernas faktiska beteende, både när det gäller produktutveckling och marknadskommunikation, berättar Madeleine Lassoued.
Madeleine Lassoued, Global Head of Marketing på Volvo Car Mobility.
Digitaliseringen är en drivande faktor bakom att kunder idag förväntar sig mer i form av tillgänglighet, service och snabbhet. De aktörer som jobbar nära sina kunder och är närvarande i varje steg av kundresan står bättre rustade för att möta den stora konkurrensen online. Enligt Madeleine Lassoued är den digitala och personliga upplevelsen tätt sammanlänkade och som företag måste man vara lika bra på båda.
– Kundernas valmöjligheter är enorma och man kan vända på frågan; vad händer om vi inte utgår från kunden? Att alltid ha kunden för ögonen är viktigt både på strategisk och taktisk nivå. Det gäller att hitta balansen mellan att lyssna på kunden och samtidigt hålla fast i den strategiska roadmap man beslutat sig för, menar Madeleine Lassoued.
Ett första steg för att påbörja resan mot en förbättrad kundresa handlar om att verkligen börja lyssna till sina kunder och förstå deras behov.
– Vi lyssnar och vågar ta action. Det låter enkelt, men hur många lyssnar egentligen på kundernas feedback? Alla säger det, men hur gör man det på riktigt? Det är lätt att man använder sig av den kvantitativa datan som visar ett mönster, men som inte säger någonting om varför. Vi frågar också hur kunderna upplever tjänsten och vad de saknar, säger Madeleine Lassoued.
Kundupplevelsen är ett centralt tema på Webbdagarna Stockholm 17-18 mars
För de marknadsförare som är seriösa kring sitt arbete med att förbättra kundupplevelsen handlar det inte bara om att lyssna, utan även att agera på feedbacken som kommer in. Oavsett om feedbacken man får går i linje med vad man hade hoppats på eller ej.
– Visst kan det vara jobbigt att behöva tänka om i de fall man har haft en idé man tror starkt på, men det blir bättre för kunden om man vågar ifrågasätta de val man har gjort. Vad kan vi göra, som inte ändrar strategin men som förbättrar och gör att vi kommer närmare målet? Då är det värdefullt om varumärket är så tydligt formulerat att det kan fungera som ledstjärna och gör det enklare att bedöma om en specifik aktivitet leder i rätt strategisk riktning, säger Madeleine Lassoued.
Madeleine Lassoueds tips för att förbättra kundupplevelsen som marknadsförare
- Fråga kunderna om deras upplevelse av tjänster och produkter, titta inte bara på kvantitativ data.
- Vad innebär det att lyssna på feedback från kunderna? Man måste fråga sig att om vi agerar på den feedback kunderna ger – leder detta oss till den position vi ska ha i längden? Men också, är produkten eller tjänsten tillräckligt bra just nu?
- Jobba tvärfunktionellt. Det är lätt att man jobbar i silos, avdelning för avdelning där man riskerar att tappa helhetsperspektivet. Kundupplevelsen är kopplad till så många delar i vårt företag, till hela vår tjänst innan, under och efter mötet med kunden, så det är inte möjligt att Marketing ska själva ska äga frågan. Det är oerhört viktig att jobba tvärfunktionellt och att alla team har ansvar för kundupplevelsen.
- Teknik kan förenkla och förbättra de processer man har, men man kan inte bara koppla på en algoritm och tro att det löser problemet. Det handlar om att vara datadriven men infrastrukturen behöver vara på plats. Utifrån en bra infrastruktur kan man använda AI och förbättra för kunden genom att till exempel bli snabbare, smartare och optimera det som vi människor inte räcker till för.
Skribent: Emelie Fågelstedt är frilansskribent, strateg inom marknadsföring och kommunikation och grundare av Svenska nomader, en plattform för digitala nomader som jobbar över hela världen.
