Lärarledd onlinekurs för dig som vill utveckla kundupplevelsen
Kund- och användarupplevelsen är i dag en strategisk och central fråga för alla organisationer. User Experience och Customer Experience blir allt viktigare konkurrensfördelar – och att kartlägga och förstå kundresan, det vill säga kundernas beteenden och bakomliggande behov, är ett av de viktigaste verktygen för att arbeta effektivt och modernt som organisation. Med en kundresekarta (Customer Journey Map) som vägledning, får ni en gemensam förståelse för kundens perspektiv och därmed vilka saker som är mest kritiska att förbättra i kundresan och på sajten.
Den här onlinekursen är perfekt för dig som jobbar inom exempelvis marknadsföring, kommunikation och produktutveckling – och vill ha kunskapen för att visualisera, kartlägga och optimera just din kundresa och därmed kunna skapa en bättre kundupplevelse. Vare sig din försäljning sker online, i fysiska butiker eller som en tjänst. Kanske jobbar du redan i dag med kundresan i någon form, eller så ska du precis komma igång.
Kursen består av totalt fyra halvdagsföreläsningar, fördelat över fyra veckor, som löpande varvas med kreativa arbetsuppgifter och personlig feedback på ditt eget kundresearbete.
Det här lär du dig på kursen
- Att kartlägga användarupplevelsen hos dina målgrupper, genom olika kanaler och touchpoints
- Hur kundernas beteenden påverkar din affär – och hur denna förståelse hjälper dig att skapa mer lönsamma produkter och tjänster
- Att driva förändringsarbete och bryta ner silos inom organisationen – med kundresekartan som strategiskt underlag
- Hur du riktar produktutveckling, marknadsföring och försäljning utifrån kundens perspektiv
- Metoder och tillvägagångssätt för att visualisera och utvärdera kundupplevelsen
Kursledare: Erik Lindahl – ledande expert inom UX och CX
Erik Lindahl arbetar som senior UX- och tjänstedesigner på STHLM Experience Lab. I över 13 år har han arbetat med både byråer och inhouseavdelningar, och hos allt ifrån små startups till stora internationella organisationer. Som utbildare, konsult, coach och förändringsledare hjälper han företag att designa och utveckla bättre produkter och tjänster, genom ett kundcentrerat fokus.
Kursprogrammet
Del 1: Vad innebär arbetet med att kartlägga kundresan?
08.30-10.00 – Uppstart
- Bakgrund till disciplinerna kring kundresan; UX (User Experience), CX (Customer Experience), Design Thinking och ett kundcentrerat arbetssätt
- Introduktion till kundresekartor (Customer Journey Maps) som affärsfokus och insiktsmodell för produkt- och tjänsteutveckling
- Reflektion: Var är jag och min verksamhet i dag? Vilka roller och förutsättningar har vi?
10.00-10.15 – Paus
10.15-11.30 – Kundcentrering, CX och ett datadrivet arbete
- Vad innebär ett kundcentrerat arbetssätt?
- Praktiska verktyg för att samla in kundinsikter och kvalitativ data
11.30-12.15 – Kundresekartans ryggrad: Att kombinera kvalitativa & kvantitativa insikter
- Hitta rätt mätvärden (metrics) för att kontinuerligt kartlägga och utvärdera kundresan
- Skillnader mellan kvalitativ och kvantitativ dataanalys
- Ett tvärfunktionellt arbetssätt, och att övertyga stakeholders för att övervinna åsikter med insikter
12.15-12.30 – Utcheckning
Del 2: Hur bygger man kundresekartan med rätt insikter?
08.30-09.00 – Uppstart
- Recap och reflektioner från dag 1
09.00-10.30 – Övning: Introduktion till kundresekartläggning
- Praktisk metodik kring kundresekartor
- Prioriteringsmetoder och förhållningsättet bakom en ”MVP” (Minimum Viable Product)
10.30-10.45 – Paus
10.45-11.50 – Kundresekartan som huvudsakligt verktyg för insiktsarbetet
- Case-exempel från verkligheten: Vad händer när kundresan är helt eller delvis okänd?
- Vilka konkreta vinster kan min verksamhet uppnå med hjälp av kundresekartläggning?
11.50-12.20 – Förberedelser hemuppgift (1 av 2)
- Instruktioner för att börja jobba med kundresekartläggning i din egen verksamhet
12.20-12.30 – Utcheckning
Del 3: Därför kräver kundresekartläggning ett nytt arbetssätt
8.30-08.50 – Uppstart
- Recap och reflektioner från dag 2
08.50-09.50 – Genomgång hemuppgift
- Presentation och genomgång gruppvis av hur arbetet med hemuppgiften har gått
09.50-10.05 – Paus
10.05-10.45 – Utmaningar med kundrese-arbetet
- Reflektion och diskussion kring hemuppgiften, samt fortsatt arbete
10.45-11.30 – Övning: Förändringsarbete utifrån kundresan
- Om att formulera hypoteser kring förändringsarbetet, och att omvandla kritik till lösningsförslag
11.30-12.10 – Kundresekartan som förändringsverktyg
- Att kartlägga den egna organisationens processer, resurser och touch points
- Kundresekartan som ett praktiskt strategiskt verktyg
- Förbättringsarbete i praktiken, över team- och avdelningsgränserna
12.10-12.30 – Förberedelser hemuppgift (2 av 2) och utcheckning
Del 4: Nuläge och framtidsvision
08.30-08.50 – Uppstart
- Recap och reflektioner från dag 3
08.50-09.30 – Genomgång hemuppgift
- Presentation och genomgång gruppvis av hur arbetet med hemuppgiften har gått
09.30-10.00 – Reflektion och diskussion kring hemuppgift
10.00-10.15 – Paus
10.15-11.20 – Nuläge och framtidsvision; att innovera utifrån kundresan
- Vilka konkreta insamlingsmetoder och datakällor för insikter behövs, för att omvandla kundresekartan från en hypotes, till en verklighetsbeskrivning?
- En kundresekarta för idag, och en kundresekarta för i morgon
- Prioriteringsmetodik, roadmap & backlog, samt att kommunicera förändringsarbete i små steg
- Praktiska verktyg, metoder och tips på vägen
11.20-12.00 – Övning: Handlingsplan för MIN organisation och verksamhet
- Vad behöver göras i min organisation för att inleda/utveckla/förbättra arbetet kring kundresan?
- Vad är min handlingsplan för den närmsta tiden? Vilka andra kompetenser behöver inkluderas?
12.00-12.30 – Sammanfattning och utcheckning
- Reflektion, diskussion och sammanfattning av kursen
Så här fungerar kursen
Allt sker online
Denna kurs genomförs via vår digitala kursplattform och du kan därmed delta varifrån du vill.
Delta live eller när det passar dig
Kursen innehåller fyra halvdagsföreläsningar, fördelat på totalt fyra veckors tid. Föreläsningarna sker varje torsdag förmiddag enligt programmet ovan. Alla föreläsningar spelas in och kan ses i efterhand ifall du inte har möjlighet att vara med live.
Självstudier och arbetsuppgifter
Under kursperioden behöver du kunna avsätta cirka åtta timmar för eget studiearbete. Du får totalt två olika arbetsuppgifter under kursens gång – där du jobbar med att utveckla och optimera din verksamhets kundresa. Ett perfekt sätt att applicera dina nya kunskaper i praktiken. Är du mellan jobb just nu får du istället jobba med fiktiva case.
Personlig feedback
Under kursens gång har du direktkontakt med din lärare varje vecka som då ger dig personlig feedback på dina arbetsuppgifter.
Vanliga frågor
Ja! Efter avslutad kurs får du ett diplom med titeln Diplomerad kundresekartläggare.
Ja! Kursens flexibla upplägg är anpassat just för att du ska kunna delta vid sidan om ditt jobb. Eftersom du under kursens gång jobbar med – och får löpande expertfeedback på – din nuvarande organisations kundresearbete är studietiden du lägger ner mycket värdefull även för din arbetsgivare.
Ja! Den här kursen ger dig djupgående, eftertraktade kunskaper i Kundresan och CX – som är synnerligen värdefulla i samband med att du söker nytt jobb framöver. Du tilldelas fiktiva case i arbetsuppgifterna.
Alla föreläsningar spelas in så du kan enkelt ta del av dem i efterhand ifall du inte kan delta live.
Det enda som krävs är att du har tillgång till en dator, mobil eller surfplatta med god internetuppkoppling samt hörlurar. Du behöver inte något särskilt program installerat utan du ansluter enkelt till videoplattformen Zoom – där liveföreläsningarna äger rum – samt till vår kursplattform i anslutning till kursstart.
Vi har branschens kanske allra mest generösa avbokningsvillkor. Du kan avboka din plats helt kostnadsfritt fram till 30 dagar före kursstart. Får du förhinder efter detta datum kan du överlåta din plats till en kollega utan kostnad – eller välja att ha bokningen innestående till framtida kurstillfällen. Din bokning går alltså inte till spillo även om du får förhinder att delta med mycket kort varsel.
Vi svarar gärna på dina frågor! Du når oss enklast genom att maila webbdagarna@idg.se eller ringa/sms:a John Sundström på 070-7257188.