Event & Kurser

Kundresan: CX och Customer Journey Mapping

99,3% nöjda deltagare hittills
Erfaren och pedagogisk kursledare
Modern kurslokal och liten grupp

För dig som vill utveckla och optimera kundupplevelsen

Kund- och användarupplevelsen är i dag en strategisk och central fråga för alla organisationer. User Experience (UX) och Customer Experience (CX) blir allt viktigare konkurrensfördelar – och att kartlägga och förstå kundresan, det vill säga kundernas beteenden och bakomliggande behov, är ett av de viktigaste verktygen för att arbeta effektivt och modernt som organisation. Med en kundresekarta (Customer Journey Map) eller tjänstekarta som vägledning, får ni en gemensam förståelse för kundens perspektiv och därmed vilka saker som är mest kritiska att förbättra på sajten eller i köpflödet.

Den här kursen är perfekt för dig som jobbar inom marknadsföring, kommunikation och produkt/affärsutveckling – och vill ha verktygen och kunskapen för att visualisera, kartlägga och optimera just din kundresa och därmed kunna skapa en bättre kundupplevelse. Kanske jobbar du i dagsläget på olika sätt kopplat till kundresan, eller så ska du precis komma igång.

Det här lär du dig på kursen

  • Hur kundernas beteenden påverkar din affär – och hur denna förståelse hjälper dig att skapa mer lönsamma produkter och tjänster
  • Att definiera personas och kartlägga deras användarupplevelse genom din verksamhets kanaler och touch points
  • Att driva förändringsarbete, skapa samförstånd och bryta ner silos inom organisationen – med kundresekartan som strategiskt underlag
  • Hur du riktar produktutveckling, marknadsföring och försäljning utifrån kundens perspektiv
  • Metoder och tillvägagångssätt för att visualisera och utvärdera kundupplevelsen

Kursprogrammet

08.30 – 10.00 – Presentation och uppstart

  • Bakgrund till disciplinerna kring kundresan; UX, CX, Design Thinking och ett kundcentrerat arbetssätt
  • Introduktion till kundresekartor (Customer Journey Maps) som affärsfokus och insiktsmodell för produkt- och tjänsteutveckling
  • Reflektion: Var är jag och min verksamhet i dag? Vilka roller och förutsättningar har vi?

 

10.00 – 10.15 – Förmiddagspaus

 

10.15 – 11.30 – Kundcentrering, CX, Design Thinking och ett datadrivet arbete

  • Vad innebär ett kundcentrerat arbetssätt?
  • Personas, arketyper och beteendegrupper; metoder för att definiera och lokalisera primära och sekundära målgrupper
  • Praktiska verktyg för att samla in kundinsikter och kvalitativ data

 

11.30 – 12.15 – Kundresekartans ryggrad: Att kombinera kvalitativa & kvantitativa insikter

  • Hitta rätt mätvärden för att kontinuerligt kartlägga och utvärdera kundresan
  • Skillnader mellan kvalitativ och kvantitativ dataanalys
  • Att kombinera insikter inifrån organisationen, samt utifrån kundens verklighet
  • Ett tvärfunktionellt arbetssätt, och att övertyga stakeholders för att övervinna åsikter med insikter

 

12.15 – 13.15 – Lunch (på den prisade restaurangen Usine)

 

13.15 – 14.45 – Övning: Introduktion till customer journey mapping

  • Praktisk övning i att skapa en kundresekarta
  • Prioriteringsmetoder och metodiken bakom en ”MVP”

 

14.45 – 15.00 – Eftermiddagsfika (frukt och smarriga bakverk)

 

15.00 – 16.30 – Kundresekartan som huvudsakligt verktyg för insiktsarbetet

  • Case-exempel från verkligheten: Vad händer när kundresan är helt eller delvis okänd?
  • Vilka konkreta vinster kan min verksamhet uppnå med hjälp av kundresekartläggning?
  • Reflektion, diskussion och sammanfattning av dagen

 

16.30 – Efterföljande diskussion och after work med kursledare och övriga deltagare (valfritt)

 

 

———-
Dag 2

 

08.30 – 09.00 – Uppstart och reflektioner från föregående dag

  • Reflektion: Hur kan kundresekartan hjälpa mig och mitt team, i vårt dagliga arbete?

 

09.00 – 10.00 – Kundresekartan som förändringsverktyg, del 1

  • Att kartlägga den egna organisationens processer, resurser och touch points
  • Kundresekartan som ett praktiskt verktyg (strategiskt/operativt) för projektplanering och roadmap
  • Förbättringsarbete i praktiken, över team- och avdelningsgränserna
  • Visualisera insikter för att övertyga beslutsfattare och ledningsgrupp

 

10.00 – 10.15 – Förmiddagspaus

 

10.15 – 11.00 – Kundresekartan som förändringsverktyg, del 2

  • Kundresekartans koppling till styrmedel som t ex OKR, KPI:er, Value Proposition och Business Model Canvas
  • Kundresan som styrmedel för kortsiktiga mål; värdeströmmar, konvertering, intäkter mm
  • Kundresan som styrmedel för långsiktiga mål; kundnöjdhet, lojalitet, konkurrensfördelar, samförstånd inom organisationen och nöjda medarbetare

 

11.00 – 12.15 – Övning 1: Kundresor och tjänstekartor (Service Blueprints)

  • Praktisk övning i att identifiera och kartlägga underliggande rutiner och processer, kring en produkt eller tjänst

 

12.15 – 13.15 – Lunch (på den prisade restaurangen Usine)

 

13.15 – 14.45 – Nuläge och framtidsvision: att innovera utifrån kundresan

  • Vilka konkreta insamlingsmetoder och datakällor för insikter behövs, för att omvandla kundresekartan från en hypotes, till en verklighetsbeskrivning?
  • En kundresekarta för idag, och en kundresekarta för i morgon
  • Prioriteringsmetodik, backlog och att kommunicera förändringsarbete i små steg
  • Praktiska verktyg, metoder och tips på vägen

 

14.45 – 15.00 – Eftermiddagsfika (frukt och smarriga bakverk)

 

15.00 – 16.00 – Övning 2: Handlingsplan för MIN organisation och verksamhet

  • Vad behöver göras i min organisation för att inleda/utveckla/förbättra arbetet kring kundresan?
  • Vad är min handlingsplan för den närmsta tiden?
  • Vilka andra kompetenser behöver inkluderas?

 

16.00 – 16.30 – Sammanfattning och utcheckning

 

Kursledare: Erik Lindahl – ledande expert inom UX och CX

Erik Lindahl arbetar som senior UX- och tjänstedesigner på STHLM Experience Lab. I över 13 år har han arbetat med både byråer och inhouseavdelningar, och hos allt ifrån små startups till stora internationella organisationer. Som konsult, coach och förändringsledare hjälper han företag att designa och utveckla bättre produkter och tjänster, genom ett kundcentrerat fokus. Utöver att hålla workshops, föreläsningar och bidra med praktiskt UX- och CX-arbete för företag, så utbildar han också studenter på Nackademins UX-program.

 

Vanliga frågor

Vi följer Folkhälsomyndighetens och Regeringens direktiv kring sammankomster och eftersom inga direktiv i nuläget har publicerats angående mindre evenemang genomförs våra kurser i nuläget som planerat. Vid oro över att delta på plats – eller vid egna symptom på luftvägsinfektion – erbjuder vi möjligheten att delta på distans på kurserna. Vänligen maila webbdagarna@idg.se eller ring 070-7257188 vid frågor om detta. Vi vill även påminna om vår flexibla ombokningspolicy som medger att du kan omboka din plats till framtida kurstillfällen om du med kort varsel, och oavsett anledning, får förhinder att delta på en kurs du är inbokad till.

Efter avslutad kurs får du tillgång till Eriks (dagens kursledare) hela presentation. Den fungerar som en sammanfattning av dagens lärdomar som du kan gå tillbaka till i efterhand vid behov. Du har även möjlighet att ställa frågor till kursledaren efter kursen för att få fortsatt stöd kring ditt arbete med kundresan. Detta brukar vara mycket uppskattat av våra deltagare.

Vi har branschens kanske allra mest generösa avbokningsvillkor. Du kan avboka din plats helt kostnadsfritt fram till 30 dagar före kursstart. Får du förhinder efter detta datum kan du överlåta din plats till en kollega utan kostnad – eller välja att ha bokningen innestående till framtida kurstillfällen. Din bokning går alltså inte till spillo även om du får förhinder att delta med mycket kort varsel.

Vi svarar gärna på dina frågor! Du når oss enklast genom att maila webbdagarna@idg.se eller ringa/sms:a John Sundström på 070-7257188.

Några av de hundratals företag vi utbildat tidigare

Se datum och boka